Service Level Agreement
サービス品質保証（SLA）
第１条（契約におけるSLAの範囲）
- SLA対象サービス
本SLAの対象サービスは、株式会社Creators Team（以下、「当社」と言います）が提供する「Werp」（以下、「本サービス」と言います）について適応されます。 - SLAサービス対象の範囲外
- 当社が合理的にコントロールできない障害
合理的にコントロールできない障害には以下のようなものがあります。- 当社サービスの契約期間終了等によるアクセス不可
当社が設定するセッション数制限、同時接続制限、流量制限やアクセス制限によるサービス提供の制限 - カスタマーおよびユーザーが利用するシステムの基盤
- 独自に開発や設置したWEBサイトやビューに起因する問題
- カスタマーおよびユーザーの設定ミスや、エンドユーザー環境に起因する問題
- プラットフォーム基盤としてAPI提携しているクラウドサービス（別途資料で公開）で発生した障害
- サポートされていないOS・ブラウザを使用した場合
- エンドユーザーが利用するネットワーク、端末のマイク・スピーカー・Webカメラ・ディスプレイ・CPU・メモリ、インストールされているソフトウェア、ブラウザ、アドオン、セキュリティ、設定等の不適合または影響による一時的な性能低下
- 天災やテロ、戦争、その他非常事態の発生に伴うサービスの停止 当社にとって不可抗力である事象により問題が発生した場合
- 当社サービスの契約期間終了等によるアクセス不可
- その他本サービスが使用できない原因が第4条にて定義されている各種サービスの範囲外にて認められる場合
- 当社が合理的にコントロールできない障害
第２条（用語定義）
本SLAにて使用される用語について、以下の通り定義する。
- 「インシデント」
当社サービスがシステムの不具合や事故などにより中断または阻害され、サービスの質や利便性が著しく損なわれている状況が１時間以上継続している場合。 - 「ダウンタイム」
ダウンタイムとは、第４条に定義されている各サービスに正常なアクセスができない（プラットフォームの障害）期間を意味します。これには、計画停止と、当社が合理的にコントロールできない障害は含まれません。
第３条（システムの可用性の定義）
本契約に基づき、当社が提供するシステムの可用性は以下の通りとします。
- システムの可用性算出方法
システム可用性（％） = ((サービス提供時間帯における基準値−計画停止時間−ダウンタイム)×100) ÷ （サービス提供時間帯における基準値−計画停止期間） - 計画停止
サービス停止を伴う作業が必要となった場合、作業実施日の24時間前までに当サービスの通知機能または当サービスに登録されたメールアドレスへのメール配信にて通知を行います。 - 停止
インシデント発生時及び当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全て、及び一部を停止することがあります。
第４条（対象のサービス名及び各サービスにおける範囲の定義）
- 業務管理システム
タスク・スケジュール・プロジェクトなどの各種管理機能や、それらの機能から提供される表示画面（ダッシュボードやマイページのグラフ等）のうち、以下の各号を除いたもの - クライアントフロント
プロジェクト管理機能上の情報をワークスペース外のユーザーが閲覧できる機能 - チャット機能
基幹のチャット機能およびそれに統合された申請機能・ボット機能等 - 決済機能
本サービスの利用に係る料金の自動徴収機能 - 電子書類出力機能
プロジェクト管理機能上の情報を用いて、請求書等を自動生成・送信する機能 - メディア機能
文章や画像等の電子媒体を投稿し、ワークスペース上に掲載できる機能 - 各種API提携機能
本サービスのタスク・プロジェクト・会計などのデータベースの一部をAPIによって他サービスに共有することや、他サービスから情報の提供をAPIにて受け取る機能
第５条（SLAの設定）
本SLAでは、ベストエフォート（最善努力）型のサービスレベルとして以下の月間稼働率の目標値を定めます。サービス稼働率の目標値は実際のサービス稼働率を保証するものではありませんが、サービス稼働率の実績値が目標値を下回った場合には、当社は速やかに改善策を講じ再発の防止を行います。
1. 各種サービス提供時間帯
| 項番 | サービス内容 | 基準値（設定値） |
| 1 | 業務管理システム | 24時間365日 |
| 2 | クライアントフロント | 24時間365日 |
| 3 | チャット機能 | 24時間365日 |
| 4 | 決済機能 | 24時間365日 |
| 5 | 電子書類出力機能 | 24時間365日 |
| 6 | メディア機能 | 24時間365日 |
| 7 | 各種API提携機能 | 24時間365日 |
| 8 | サービスデスク窓口・お問合せ対応 | 当社営業時間 |
| 9 | 更新作業・復旧作業・インシデント対応 | 当社営業時間 |
2. SLA目標値
| 項番 | サービス内容 | システム可用性（％） |
| 1 | 業務管理システム | 95% |
| 2 | クライアントフロント | 95% |
| 3 | チャット機能 | 95% |
| 4 | 決済機能 | 95% |
| 5 | 電子書類（PDF）出力機能 | 95% |
| 6 | メディア機能 | 95% |
| 7 | 各種API提携機能 | 95% |
第６条（インシデントの解決目標）
- サービス内容 カスタマーおよびユーザーのビジネス継続をサポートするため、IT のインシデントについて、優先度ごとに設定した「対応開始までの時間」 および「解決目標時間」内での解決を図ります。
- インシデントの優先度 インシデントがサービスに及ぼす影響や範囲を考慮し、各インシデントに優先度を付与します。
- 目標設定 インシデント発生から解決まで計測・評価できることを前提として、以下のとおり目標設定します。
| 優先度 | 対応開始までの時間 | 解決目標時間 | 対応時間 | 状況報告 | 優先度の定義 |
| 緊急 | 10分以内（サービスデスク窓口時間帯） | ４時間以内 | 営業時間内 | １時間毎 | サービス全体に支障をきたす問題及び継続的なダウンタイム |
| 重要 | 3時間以内 | 1営業日以内 | 営業時間内 | １日毎 | 部分的に支障をきたす問題 |
| 軽微 | 1日以内 | ５営業日以内 | 営業時間内 | １週間毎 | 直ちに対応が必要でない問題 |
第７条（SLAの変更）
当社は本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は実施日の3営業日前までに当サービスの通知機能または当サービスに登録されたメールアドレスへのメール配信にて通知を行います。
以上。
以上。
